ITIL – Alles was Sie über das Framework wissen müssen

Die Abkürzung ITIL steht für „Information Technology Infrastructure Library“ und hinter dieser Bezeichnung steht ein Best-Practice-Framework für ein effektives IT-Service-Management. ITIL stellt somit eine Sammlung von Prozessen und Aufgaben dar, die für das IT-Service-Management als Best Practices angesehen werden. Die in ITIL definierten grundlegenden Vorgehensweisen, Begriffe und Rollen bieten zudem eine gemeinsame Kommunikationsgrundlage, auf der weiter aufgebaut werden kann.

Im Fokus steht dabei nicht nur das professionelle Designen der IT-Services, sondern auch die Einführung, der anschließende Betrieb, sowie die kontinuierliche Verbesserung.

Es gibt eine Vielzahl von ITIL-spezifischen Begriffen und Prozessen. Um Ihnen ein besseres Verständnis zu ermöglichen und die Orientierung zu erleichtern, haben wir hier die Wesentlichen erläutert. Die Begriffe sind dabei in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt.

Business Continuity Management (BCM)

Bei Business Continuity Management (BCM) handelt es sich um einen Prozess, der das Ziel verfolgt Unterbrechungen des IT-Betriebes eines Unternehmens oder einer Organisation zu minimieren. Dafür werden Strategien, Pläne und Maßnahmen entwickelt und diese werden anschließend dokumentiert. Ein besonderer Fokus liegt im BCM auf dem Verhindern von Unterbrechungen, die dem Unternehmen erheblichen Schaden zufügen können.

Business Service Management

Das Business Service Management stellt eine Art Verbindungsstück zwischen dem IT-Service Management (ITSM, Erklärung siehe unten) und dem Geschäftsprozessmanagement (GPM) dar. Es hat dabei das Ziel ein besseres Ineinandergreifen von den Business-Prozessen und der dazugehörigen IT zu erreichen. Zudem werden die Abhängigkeiten dargestellt, um zum Beispiel zu verdeutlichen, wie sich eine Störung des IT-Betriebs auf das Business auswirkt.

Capacity Management

Das Capacity Management soll sicherstellen, dass genügend Kapazitäten der IT-Services und der IT-Infrastruktur zur Verfügung stehen, um die Performance- und Kapazitätsziele zu erreichen. Dabei steht neben diesen zu erreichenden Zielen auch die Wirtschaftlichkeit im Fokus, wodurch ein zu hoher Ressourceneinsatz ebenfalls als suboptimal einzustufen ist. Die Planung der Ressourcen erfolgt dabei nicht nur kurz- und mittel-, sondern auch langfristig.

Continual Service Improvement

Beim Continual Service Improvement geht es darum sowohl positive als auch negative Erfahrungen zu nutzen, um aus diesen zu lernen. So sollen mithilfe von Methoden aus dem Qualitätsmanagement die Effektivität und Effizient der IT-Services kontinuierlich verbessert und das Wiederholen von Fehlern verhindert werden. In diesem Prozess findet auch die Norm ISO 20000 Berücksichtigung.

Incident Management

Das Incident Management, welches auch als Störungsmanagement bezeichnet wird, soll mithilfe eines entsprechenden Prozesses und den dazugehörigen Werkzeugen dafür Sorge tragen, dass Störungen schnellstmöglich behoben werden können. Die mit dem Kunden vereinbarten Service Level werden in diesem Prozess selbstverständlich berücksichtigt und stellen eine Art Rahmen dar.

Eine weitere Aufgabe des Incident Management Prozesses ist es dafür sorgen, dass die Benutzer regelmäßig über den aktuellen Stand der Bearbeitung in Kenntnis gesetzt werden.

IT-Service-Management (ITSM)

Das IT-Service Management wird im Teil „Unterschied zwischen ITIL und ITSM“ in Abgrenzung zu ITIL genauer erläutert.

Problem Management

Das Problem Management hat das Ziel wiederkehrende Störungen langfristig zu beheben. Um dieses Ziel zu erreichen, werden sowohl reaktive als auch präventive Maßnahmen herangezogen.

Während reaktiven Maßnahmen, die Gründe für Incidents analysieren, um festzustellen, wie diese in Zukunft unterbunden werden können, versuchen proaktiven Maßnahmen durch die Ausbesserung von Schwachstellen schon im Vorfeld Incidents zu verhindern oder zumindest deren Auswirkungen dieser zu reduzieren.

Service Design

Durch das Service Design wird die Entwicklung neuer Services und die Modifikation bereits bestehender Services gesteuert. Der Prozess zur Entwicklung neuer Services wird dabei entweder aufgrund von erfassten Kundenbedürfnissen oder aufgrund einer strategischen Entscheidung des Unternehmens angestoßen. Zudem können z.B. erweiterte Kundenbedürfnisse oder neue technologische Entwicklung Gründe für die Anpassung bestehender Services sein.

Service Level Agreement

Bei einem Service Level Agreement (SLA, dt: Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) handelt es sich um einen Rahmenvertrag zwischen Anbieter und Kunden, der die Qualitätsstufe festlegt, in der die Dienste erbracht werden müssen. Mit einem solchen Vertrag wird also genau definiert, was der Kunde von den IT-Diensten des Anbieters erwarten kann.

Service Operation

Das Ziel der Service Operation (dt. Servicebetrieb) ist der effiziente sowie effektive Betrieb der IT-Services. Zu den Aufgaben gehören dabei zum Beispiel die Erfüllung von Anwender-Anfragen, das Beheben von Störungen, das Sicherstellen eines geregelten IT-Betriebes und die Überwachung der Infrastruktur und Services.

Nachdem die zentralen Begrifflichkeiten geklärt worden sind, stellt sich Ihnen vielleicht die Frage, warum der Einsatz von ITIL Sinn macht und was die Vorteile sein können. Dazu finden Sie im Folgenden die zentralen Vorteile aufgeführt:

• Gute Basis: Das ITIL-Framework bietet eine gute Basis, die sich auf die zentralen Bestandteile konzentriert. Auf dieser Basis können dann die unternehmensindividuellen Services aufgebaut werden
• Ermöglicht schrittweisen Einstieg: Der Struktur von ITIL ermöglicht es, das Framework nach und nach einzuführen und erleichtert so den Einstieg.
• Gemeinsame Sprache: ITIL bietet eine gemeinsame Sprache, wodurch die Kommunikation erleichtert wird und Missverständnissen vorgebeugt werden kann. Dabei unterstützt auch die Visualisierung der einzelnen Prozesse.
• Festgelegte Verantwortlichkeiten: Im ITIL-Framework sind die Rollen und Verantwortlichkeiten klar festgelegt. Dies führt zu einer höheren Qualität, da so zum Beispiel nicht das Risiko besteht, dass sich niemand verantwortlich fühlt.
• Flexibilität: Auch wenn das Framework eine einheitliche Basis bietet, ist es noch flexibel genug, um sich an die unterschiedlichen Bedingungen und Bedürfnisse der Unternehmen anpassen zu lassen.
• Besserer Support: Bei der korrekten Umsetzung des ITIL-Frameworks sorgt dies häufig auch für eine erhöhte Support-Qualität, da bekannte Best Practices in die Tat umgesetzt und so versucht wird das Potential bestmöglich auszuschöpfen. Auch die zuvor genannten Punkte tragen dabei zur Erreichung einer besseren Support-Qualität bei.
• Kontinuierliche Verbesserung: ITIL legt unter anderem mit dem Continual Service Improvement die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung der Services. Dies ist sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für das Bestehen gegenüber der Konkurrenz essentiell.
• Dokumentation: Wird die Dokumentation nacht ITIL-Vorgaben durchgeführt, macht diese es leichter Vorgänge nachzuvollziehen und zu analysieren.

Um ein vollständiges Bild zu erhalten gehen wir natürlich auch auf Nachteile bzw. Grenzen des ITIL-Frameworks ein:

• Hemmung der Kreativität: Die Vorgaben von ITIL können dafür sorgen, dass keine eigenen kreativen Ansätze mehr gesucht werden, sondern sich stattdessen ausschließlich auf das Framework verlassen wird. Dabei kann es sein, dass für spezielle Bedingungen eine „kreative Lösung“ bessere Ergebnisse liefert.
• Stellt „nur“ die Grundlage dar: Das Framework bietet zwar die Grundlage, aber diese muss an die unterschiedlichen Ziele und Bedingungen der Unternehmen angepasst werden. Es muss sich also die Frage gestellt werden, wie das Framework im eigenen Unternehmen mit den eigenen Voraussetzungen funktionieren kann, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.
• Kann zu Abwehrreaktionen führen: Das ITIL-Framework kann, sofern die Einführung nicht durch ein gewissen Change Management begleitet wird, zu Abwehrreaktionen bei den IT-Abteilungen führen, da diese zum Beispiel das Gefühl haben können, ihr Arbeiten komplett umstellen zu müssen.

Die Begriffe ITIL und ITSM werden gern synonym verwendet. Doch inwieweit hängen die beiden Begriffe zusammen und wodurch unterscheiden sie sich?

Die Abkürzung ITSM steht zunächst einmal für das IT-Service-Management. Unter IT-Service-Management werden dabei alle Methoden und Maßnahmen zusammengefasst, die benötigt werden, um Geschäftsprozesse so gut wie möglich durch die IT-Organisation zu unterstützen. Es handelt sich somit um einen allgemein beschreibenden Begriff.

ITIL hingegen ist ein konkretes Framework, also eine Art Grundgerüst bzw. Vorlage für das IT-Service-Management. Es stellt zudem den De-facto-Standard für ITSM dar. Dabei sollte sich allerdings bewusst gemacht werden, dass es Alternativen zu ITIL, wie z.B. COBIT oder das Business Process Framework, gibt. ITSM und ITIL sind also nicht das Gleiche. Stattdessen bietet ITIL einen (von vielen verschiedenen) möglichen Rahmen für das IT-Service Management.

Nachdem nun die grundlegenden Fragen beantwortet sind, stellt sich am Ende die Frage, was die Einführung des ITIL-Frameworks eigentlich für das IT-Service-Management von Unternehmen bedeutet.

Machen Sie sich bewusst, dass die Einführung von ITIL eine wesentliche Veränderung darstellt, die entsprechende Aufmerksamkeit und Zeit benötigt. Die Art zu arbeiten verändert sich und auch die neue Sprache mit neuen Begrifflichkeiten bedarf einer gewissen Eingewöhnungszeit. Daher kann es auch sinnvoll sein, die einzelnen Bereiche nacheinander in die ITIL-Welt zu überführen, um die Einführung erfolgreich abzuschließen. Denn sowohl der Umstellungs- als auch der generelle Zeitaufwand sind nicht zu unterschätzen.

Nachdem ITIL dann eingeführt und auch an die unternehmensspezifischen Gegebenheiten angepasst wurde, kann Ihr Unternehmen von einem stetig weiterentwickelten Framework mit diversen Best Practices profitieren. So können sowohl die Qualität als auch die Geschwindigkeit der einzelnen Vorgänge erhöht werden.

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass die Einführung von ITIL ein erhebliches Investment darstellt, welches sich, sofern die Best Practices richtig umgesetzt werden, aber durchaus auszahlt!