Managed Services – Alles was Sie wissen müssen

Bei einem Managed Service handelt es sich um eine IT-Dienstleistung, die im Auftrag eines Unternehmens von einem externen Anbieter erbracht wird, dem sog. Managed Services Provider (MSP).

Die Leistung ist wiederkehrend, d. h. sie wird typischerweise jeden Monat erbracht. Der genaue Umfang der Serviceerbringung wird im Service-Level-Agreement (SLA) geregelt. An den hier definierten Anforderungen muss sich der Anbieter messen lassen.

Managed Services umfassen eine Vielzahl von IT-Leistungen, die überwiegend remote erbracht werden. Beispiele sind Cloud-, Backup- oder IT-Security-Services. Der Vorteil: Es werden nur die wirklich benötigten Dienste eingekauft. Anders als beim vollständigen Outsourcing behält das Unternehmen also die Kontrolle über die eigene IT.

Managed Services: Damals und Heute

Die Anfänge der IT-Managed-Services liegen in den 1990er-Jahren. Damals begannen Unternehmen wie IBM damit, ihren Großkunden Remote Monitoring anzubieten, d. h. die Überwachung von Servern und Netzwerken aus der Ferne.

Der Autor Karl W. Palachuk prägte mit seinem 2006 erschienenen Buch „Service Agreements for SMB Consultants: A Quick-Start Guide to Managed Services“ den heute gängigen Begriff der Managed Services. Seit ca. 10 Jahren gibt es auch spezialisierte Provider in Deutschland.

Mittlerweile sind Managed Services nicht länger eine Domäne der Großkonzerne. Viele Anbieter haben sich auf die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen für kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert, weil gerade diese ihre IT-Ressourcen effizient einsetzen müssen.

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Managed Services Provider vs. klassische IT-Dienstleister: Das sind die Unterschiede

Managed Services Provider unterscheiden sich in vier wesentlichen Punkten von den klassischen IT-Dienstleistern.

1) Wiederkehrende vs. einmalige Leistungen

Klassische IT-Dienstleister beheben meist ein einmaliges Problem, z. B. einen Serverausfall. In diesem Zusammenhang stellen Sie eine einmalige Rechnung, abhängig von der Höhe der erbrachten Leistung.

Dagegen handelt es sich bei Managed Services um eine wiederkehrende Leistung. Beispielsweise übernimmt der Managed Services Provider jeden Monat die Backup-Aufgaben Ihres Unternehmens.

Es muss jedoch genau differenziert werden. Unter bestimmten Voraussetzungen bieten auch klassische Dienstleister wiederkehrende Services an, z. B. technischen Support für verkaufte Hardware. Hierbei handelt es sich aber nicht um einen Managed Service – es wird keine interne IT-Funktion ausgelagert.

Umgekehrt liest man oft, dass es sich bei Managed Services um ein Subscription-Modell mit einem vorher ausgehandelten monatlichen Pauschalpreis handelt.

Das stimmt nur zum Teil. Tatsächlich setzen sich Managed Services aus verschiedenen Modulen zusammen, z. B. der gewählten Storage- oder Verfügbarkeitsklasse. Diese werden zu einem wiederkehrenden Pauschalpreis abgerechnet.

Gleichzeitig werden die verbrauchsbezogenen Komponenten wie CPU- oder RAM-Auslastung nach Nutzung abgerechnet, also nicht pauschal.

2) Präventiv vs. reaktiv: Die Unterschiede im Service-Mindset

Der Managed-Services-Anbieter betreut Ihr Unternehmen mit einem präventiven Mindset. Es ist in seinem eigenen Interesse, dass alle Systeme zu jedem Zeitpunkt optimal eingestellt sind. Indem er Probleme löst, bevor sie sich aufschaukeln, spart er Ihnen und sich selbst Zeit und Aufwand.

Dieses Interesse hat der klassische IT-Dienstleister nicht zwangsläufig. Häufig ist sogar das Gegenteil der Fall: Er wird nur bezahlt, wenn Komplikationen auftreten. Sein Servicekonzept ist also ein reaktives – er kommt erst zum Einsatz, wenn bereits ein Problem besteht. 

3) Remote vs. vor Ort

Ein weiterer wichtiger Unterschied: Klassische IT-Dienstleister arbeiten meistens bei Ihnen vor Ort, während Managed-Service-Provider ihre Leistungen überwiegend aus der Ferne erbringen, häufig unter Verwendung von Cloud-Technologien. Hier gibt es Public-, Private- und Hybrid-Cloud-Modelle, die zum Einsatz kommen.

Es existieren aber auch Remote Lösungen, die ohne Cloud auskommen. Einige Provider bieten dedizierte Infrastrukturen an oder betreuen Kundensysteme über RMM-Konsolen, also Fernsteuerungssoftware.

4) Handarbeit vs. Automatisierung

Die bisher genannten Unterschiede münden in zwei unterschiedlichen Geschäftsmodellen. Der klassische Dienstleister ist überwiegend ein Manufakturbetrieb, der punktuell Probleme löst.

Dagegen lässt sich das Geschäftsmodell des Managed-Services-Anbieters problemlos skalieren. Er kann über dieselbe Plattform mehrere Kunden betreuen und Standardleistungen wie das Aufspielen von Updates und Patches automatisieren.

Sind Managed Services dasselbe wie Outsourcing?

Nein, Managed Services und Outsourcing sind nicht dasselbe. Outsourcing beschreibt die komplette Auslagerung der Unternehmens-IT an einen externen IT-Dienstleister. Bei den Managed Services werden meist nur bestimmte Teilbereiche abgegeben. Und selbst falls es zu einer vollständigen Übergabe der IT kommt, verbleiben die Assets (Infrastruktur, Mitarbeiter) im Unternehmen.

Daraus ergeben sich zwei wichtige Konsequenzen.

Kein Stellenabbau

Outsourcing geht praktisch immer mit einem Stellenabbau einher. Ganze Fachbereiche, mitunter die komplette IT-Abteilung, werden gestrichen. Managed-Services-IT hat dagegen das Ziel, die vorhandenen Mitarbeiter zu entlasten, damit sie sich besser auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Es wird also unterstützt, nicht abgebaut.

Volle Kontrolle

Beim Outsourcing gehört Ihre IT-Welt nicht mehr Ihnen, sondern wird vollständig an einen externen Dienstleister ausgelagert. Mit Managed Services umgehen Sie diesen Kontrollverlust. Weil Sie bestimmen können, zu welchem Grad Sie IT-Services und deren Betrieb rausgeben, machen Sie sich weniger abhängig. Die Hoheit über Gesamtstruktur und Prozesse liegt weiterhin bei Ihnen.

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Diese IT-Dienstleistungen decken Managed Services ab

Der Begriff Managed Service bezieht sich nicht auf eine bestimmte Art von IT-Dienstleistung. Vielmehr ist er ein Überbegriff für alle Arten von IT-Services, die an einen externen Managed-Service-Provider ausgelagert und remote betreut werden können. Dazu zählen unter anderem:

• Storage-Services – umfasst die Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von Speicherplatz für Ihr Unternehmen.
• Cloud Computing – durch die Verlagerung Ihrer IT in die Cloud können Ihre User von überall und mit unterschiedlichen Endgeräten auf ihre Daten zugreifen.
• Backup-Services – Ihre Backups werden remote durch den Provider gemanagt.
• Disaster Recovery – im Katastrophenfall werden Ihre Daten zeitnah wiederhergestellt und Geschäftsabläufe unterbrechungsfrei fortgesetzt.
• IT-Sicherheit – Managed-Security-Services umfassen u. a. Antiviren-, Antispam- und Firewall-Lösungen, um die Netzwerk- und Desktop-Sicherheit zu gewährleisten.
• Remote Monitoring – Ihr Netzwerk, Ihre Server und Systeme werden kontinuierlich vom Provider aus der Ferne überwacht und ausgesteuert.
• Update- und Patch-Management – Ihre Software wird vom Anbieter fortwährend auf dem neuesten Stand gehalten.
• Application-Services – umfasst die Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von zentralen Server-Applikationen.
• Helpdesk-Services – bei Fragen und technischen Problemen können sich Ihre User an den Support des Providers wenden.

Welche Vorteile bieten Managed Services?

Managed Services verschaffen Ihrem Unternehmen zahlreiche strategische Vorteile.

Bekämpfen Sie den Fachkräftemangel

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, gut ausgebildete IT-Fachkräfte zu finden. Mit Managed Services umgehen Sie dieses Problem: Sie erhalten direkt Zugriff auf einen Pool von hochqualifizierten Spezialisten.

Schaffen Sie Zeit für Kernaufgaben

Zahlreiche Prozesse Ihrer IT verschlingen viel Zeit, z. B. das Erstellen von Backups oder das Aufspielen von Updates. Indem Sie diese aufwändigen Routineaufgaben auslagern, haben Ihre Mitarbeiter wieder den Kopf für ihre Kernaufgaben frei. Auch die Neuaufstellung Ihrer IT als interner Dienstleister wird so begünstigt.

Erreichen Sie mehr Digitalisierung

Die digitale Transformation verändert mit rasantem Tempo unsere Arbeitswelt. Kaum ein Bereich ist davon stärker betroffen als Ihre Unternehmens-IT.

Dank Managed-IT-Services implementieren Sie zeitnah technische Neuerungen der Industrie 4.0, z. B. leistungsfähige Cloud-Lösungen. Diese ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, mit einer Vielzahl von Endgeräten auf alle wichtigen Daten zuzugreifen.

Daraus resultiert nicht nur eine höhere Agilität Ihres Unternehmens – Sie erreichen auch mehr Skalierbarkeit. Sie können Ihre Produkte und Dienstleistungen gleichzeitig mehr Kunden zur Verfügung stellen.

Schaffen Sie Transparenz

Managed Services werden in der Regel zu einem monatlichen Festpreis mit einer zusätzlichen verbrauchsbezogenen Komponente zur Verfügung gestellt. Dadurch wissen Sie genau, welche Kosten auf Sie zukommen. Das schafft einen höheren Grad an Planungssicherheit.

Verbessern Sie Ihre IT-Security

75 % aller deutschen Unternehmen waren in den letzten zwei Jahren von Cyberangriffen betroffen. Managed Services ermöglichen es Ihnen, auf diese Bedrohung angemessen zu reagieren. Die Anbieter verfügen in der Regel über mehr Sicherheitsexpertise und leistungsfähigere Software, als in kleinen und mittleren Unternehmen vorhanden sind.

Garantieren Sie Hochverfügbarkeit

Auch die Ausfallsicherheit Ihrer IT profitiert von Managed Services. Weil die Anbieter typischerweise über mehrfache Redundanzen, also Ersatzsysteme, verfügen, halten Sie die jährliche Downtime Ihrer Produktion gering. Es gibt Anbieter, die eine Verfügbarkeit von bis zu 99,95 % sicherstellen.

Verstehen Sie Ihr Unternehmen besser

Weil Managed-Service-Provider häufig über sehr fortschrittliche Tools verfügen, erheben sie mehr und bessere Daten. Diese helfen Ihnen, Optimierungslücken zu erkennen, Prozesse zu verbessern und Kosten zu sparen.

Welche Nachteile haben Managed Services?

Ein potentieller Nachteil von Managed Services ist eine zu starke Abhängigkeit vom Managed-Service-Provider. Das kann vorkommen, wenn Sie zu viele unternehmenskritische IT-Felder zu schnell an einen Provider auslagern, der die Services nicht wie vereinbart erbringt. Bestehende Vertragslaufzeiten binden Sie dann u. U. längere Zeit an eine suboptimale Situation.

Ein weiterer potentieller Nachteil: Managed Services erscheinen auf den ersten Blick teuer. Besonders kleine Unternehmen schreckt ein monatlicher Pauschalpreis ab. Sie glauben, Kosten niedrig halten zu können, indem sie auf Managed Services verzichten.

Oft handelt es sich dabei um eine Fehleinschätzung. Die Kosten eines IT-Totalausfalls liegen in der Regel deutlich höher, als die einer fortlaufenden Überwachung und Wartung.

Dazu kommt der Modernisierungsfaktor: Managed-Services-Anbieter halten Ihre Systeme fortlaufend auf dem neuesten Stand und integrieren zeitnah neue Technologien wie Cloud-Technologien. Dadurch bleiben gerade kleine Unternehmen langfristig wettbewerbsfähig.

Was ein Service-Level-Agreement umfassen sollte

Das Service-Level-Agreement (SLA) regelt die Zusammenarbeit zwischen dem Managed-Service-Provider und Ihrem Unternehmen. Es legt fest, welche Services wann und wie erbracht werden müssen und welche Gebühren dafür anfallen. Wichtige Punkte, die Ihr SLA berücksichtigen sollte:

Verfügbarkeiten

In der Regel bieten Provider unterschiedliche Verfügbarkeitsklassen an, z. B. 99,5 %, 99,9 % und 99,95 %. Je nach Klasse ergeben sich unterschiedliche Anforderungen an die Infrastruktur und die Applikationsarchitektur Ihrer IT.

Reaktionszeiten

Das SLA regelt auch die Reaktionszeiten des Anbieters im Störfall. Beispielsweise kann die Vereinbarung festlegen, dass die Behebung von IT-Problemen maximal vier Stunden dauern darf.

Prozessbeschreibungen

Um Änderungen an der Infrastruktur oder Störungsbehebungen für Ihr Unternehmen transparent zu gestalten, sollte das Service-Level-Agreement genaue Prozessbeschreibungen bieten.

Eskalationsmanagement

Gelegentlich kann es vorkommen, dass Abweichungen eintreten, die das Service-Ergebnis gefährden. In diesem Fall regelt das Eskalationsmanagement, wie genau verfahren werden muss.

Vertragslaufzeiten

SLAs benennen auch die Vertragslaufzeiten für die vereinbarten Services zwischen Ihrem Unternehmen und dem Provider sowie Verlängerungsbedingungen.

Verantwortlichkeiten

Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte ein SLA genau abgrenzen, welche IT-Aufgaben in den Verantwortungsbereich des Providers fallen und welche Aufgaben weiterhin von Ihrem Unternehmen erbracht werden.

Vertragsstrafen

Ein SLA kann festlegen, welche Vertragsstrafen fällig werden, wenn der Provider die Leistung nicht wie vereinbart erbringt.

Wie erfolgt die Abrechnung von Managed Services?

Typischerweise wird Managed-Services-IT monatlich abgerechnet. Es gibt aber auch Anbieter, die das klassische Abrechnungsmodell „Zeit und Material“ auf den Managed-Services-Bereich anwenden. Ebenso gibt es das „Preis pro Desktop, Server, Netzwerk oder Gerät“-Modell.

5 Tipps, wie Sie den richtigen Managed-Services-Anbieter auswählen

Bei der Auswahl eines Managed-Service-Providers sollten Sie unbedingt die folgenden fünf Kriterien überprüfen. So stellen Sie sicher, dass Sie den für Ihre Anforderungen richtigen Partner finden.

1. Wie gründlich ist die Beratung im Vorfeld?

Der erste Eindruck verrät viel. Achten Sie darauf, wie sich der Provider Ihnen gegenüber präsentiert. Werden z. B. Vorbehalte ernst genommen? Gerade die IT-Mitarbeiter kleinerer Unternehmen befürchten im Zusammenhang mit Managed Services oft einen Stellenabbau. Das muss adressiert werden, genauso wie die Sorge um einen Kontrollverlust über die eigene IT.

Gleichzeitig sollte die Beratung aber auch langfristige Perspektiven aufzeigen. Es muss die Frage beantwortet werden, wie Managed Services Ihr Unternehmen auf dem Weg in die Digitalisierung unterstützen und wie der Provider plant, neue Technologien zu implementieren.

2. Verfügt der Anbieter nachweislich über Kompetenzen?

Selbstverständlich sollten Sie nur mit einem Provider zusammenarbeiten, der bereits über langjährige Erfahrung im Bereich Managed Services verfügt. Aber wie kontrollieren Sie das?

Ein sehr gutes Indiz sind Case-Studies. Kann der Provider auf mehrere Unternehmen verweisen, für die er die angebotenen Services bereits realisiert hat? Und kann er erklären, was genau gemacht wurde? Scheuen Sie sich auch nicht davor, direkt auf die in den Case-Studies genannten Unternehmen zuzugehen und die Angaben des Providers zu überprüfen.

3. Welche Sicherheitsstandards werden erfüllt?

Beim Thema Sicherheit sollten Sie besonders genau hinschauen. Stehen die Rechenzentren des Anbieters auf deutschem Boden? Oder befinden sie sich im Ausland, mit einer unter Umständen stark abweichenden Rechtsprechung?

Das Thema Redundanz muss angesprochen werden. Über welche und wie viele Ersatzsysteme verfügt der Anbieter für den Fall einer Störung? Wie genau sind diese Systeme aufgebaut?

Ein weiterer Anhaltspunkt sind Zertifizierungen. Externe, unabhängige Institute wie das vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gegründete „Kompetenznetzwerk Trusted Cloud e. V.“ prüfen Anbieter auf Herz und Nieren. Eine entsprechende Zertifizierung gewährleistet hohe Sicherheits- und Leistungsstandards.

4. Wie gut ist der Support nach der Transition?

Entscheidend ist auch die Qualität des Supports nach der Implementierung der Services. Im Idealfall stellt der Anbieter Ihnen einen eigenen Ansprechpartner zur Verfügung, der Ihre Prozesse mit Ihnen zusammen fortlaufend überprüft und optimiert.

5. Wie gut wird Ihre IT betreut?

Zunächst müssen Sie sich entscheiden, ob Sie den Managed-Services-Provider nicht nur als Ansprechpartner für Ihre IT, sondern auch als Helpdesk für Ihre User nutzen wollen. Sollten Sie sich für einen externen Helpdesk entscheiden, muss auch Ihren Usern bei Fragen optimal weitergeholfen werden. Generell sollten Sie im Vorfeld abklären: Wie gut ist der Helpdesk? Steht er 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung? Wie schnell reagieren die Helpdesk-Mitarbeiter auf eine Anfrage?

Checkliste Anbieterauswahl: