Was ist IT-Outsourcing und welche Vorteile bietet es?

Definition: Was ist IT-Outsourcing?

Beim IT-Outsourcing werden IT-Leistungen, die bisher intern erbracht wurden, an einen externen Dienstleister abgegeben. Diese IT-Dienstleister bzw. Service Provider bieten beispielsweise Hosting und Cloud-Services an, entwickeln Software oder stellen die Telekommunikation eines Unternehmens bereit.

Die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und dem IT-Outsourcing-Anbieter wird im Service-Level-Agreement geregelt. Sie kann so weit gehen, dass bereits vorhandenes Personal, Hardware und sogar Gebäude temporär an den Provider übertragen werden. In diesem Fall spricht man von einem Personnel- bzw. Asset-Transfer.

Es wird zwischen Single-Vendor-Outsourcing und Multi-Vendor-Outsourcing unterschieden. Im ersten Fall arbeiten Sie ausschließlich mit einem Anbieter zusammen, im zweiten Fall mit mehreren Anbietern, die unterschiedliche IT-Segmente abdecken. Außerdem kann Outsourcing onshore vor Ort oder offshore im Ausland erfolgen.

Es existieren drei Leistungsebenen beim IT-Outsourcing:

• Infrastructure-Outsourcing: Auf der Infrastrukturebene werden zum Beispiel Server-Leistungen, Cloud-Services oder Rechenzentren ausgelagert.
• Application-Outsourcing: Auf der Anwendungsebene werden zum Beispiel Softwarelösungen, Website-Entwicklung oder Shopsysteme aus dem eigenen Unternehmen rausgegeben.
• Business-Process-Outsourcing: Auf der Geschäftsprozessebene werden zum Beispiel Buchhaltungsleistungen oder Online-Marketing-Services extern bezogen.

Drei Beispiele für IT-Outsourcing

Wie gestaltet sich IT-Outsourcing in der Praxis? Die folgenden Beispiele vermitteln einen Eindruck davon.

Beispiel 1: Die Cloud im Maschinenbau

Ein Maschinenbau-Unternehmen möchte sich für die Industrie 4.0 aufstellen, indem es die eigene Fertigungsstraße als sogenannten digitalen Zwilling virtuell repliziert. Dafür wird wesentlich mehr Rechenpower als bisher benötigt. Statt zeitaufwändig in die IT vor Ort zu investieren, entscheidet sich der Hersteller für einen IT-Outsourcing-Anbieter. Der Provider richtet eine Private Cloud in einem deutschen Rechenzentrum ein, in welcher die umfangreiche Zwillingsanwendung gehostet und verwaltet wird. Der Maschinenbauer kann nun leichter Fertigungsdaten erheben, auswerten und die eigene Produktion optimieren.

Beispiel 2: ERP-Entwicklung im E-Commerce

Ein Produzent von Haushaltswaren möchte seine Artikel in Zukunft auch online selbst vertreiben. Dafür soll der neue Shop an das bestehende System für die Warenverwaltung angebunden werden. Das macht zahlreiche Anpassungen der ERP-Software nötig. Da das entsprechende Know-how im Unternehmen fehlt, wird ein externer IT-Dienstleister mit der Entwicklung beauftragt. Das Ergebnis ist eine reibungsfreie Warenverwaltung über alle Verkaufskanäle hinweg.

Beispiel 3: IT-Security in der Versicherungsbranche

Ein Energieanbieter möchte sich gegen Cyberangriffe wappnen. Da für ihn als Betreiber einer sogenannten kritischen Infrastruktur besondere Anforderungen gelten, beauftragt er einen darauf spezialisierten IT-Services-Anbieter. Dieser analysiert die vorhandenen Sicherheitsstrukturen, entwickelt ein Security-Konzept und setzt diese Lösung für den Versicherer um. Auch die Wartung der Software und die zukünftige Abwehr von Angriffen wird an den Outsourcing-Anbieter übertragen.

Onshore vs. offshore – das sind die Unterschiede

Beim IT-Outsourcing wird zwischen zwei geographischen Modellen unterschieden. Befindet sich der IT-Outsourcing-Anbieter in der Nähe vom Firmenstandort, also beispielsweise im selben Land, spricht man von Onshore-Outsourcing. Werden die IT-Services dagegen weiter entfernt erbracht, typischerweise in einer anderen Zeitzone, spricht man von Offshore-Outsourcing.

Lohnt sich offshore?

Häufig werben Offshore-Anbieter in Ländern wie Indien oder den Philippinen mit sehr günstigen Konditionen. So lassen sich potentiell die eigenen Standort- und Steuerkosten reduzieren. In der Praxis kann sich die Auslagerung von IT-Services nach Übersee aber problematisch gestalten. Häufige Stolpersteine sind:

• Die Sprachbarriere: Es kann schwierig sein, komplizierte technische Vorgänge in einer fremden Sprache zu kommunizieren. Einerseits müssen Sie umständlich alle Arbeitsaufträge in Englisch formulieren. Andererseits muss Ihr Gegenüber diese Aufträge auch korrekt zurückübersetzen.
• Die kulturelle Barriere: In unterschiedlichen Ländern existieren unterschiedliche Arbeitskulturen und Mentalitäten. Das kann zu Konflikten führen, weil Sachverhalte unterschiedlich beurteilt werden.
• Die Sicherheitskomponente: Als europäisches Unternehmen müssen Sie hohe gesetzliche Anforderungen an den Datenschutz erfüllen. In Offshore-Ländern ist das nicht immer gewährleistet. Auch das Risiko für Wirtschaftsspionage kann in bestimmten Ländern höher sein als bei einem Anbieter vor Ort.
• Das Image-Problem: Anders als Onshore-Outsourcing wird Offshoring in der Öffentlichkeit eher kritisch gesehen. Die Annahme ist, dass lokale Arbeitsplätze wegfallen, weil Aufgaben ins Ausland ausgelagert werden.
• Die politische Situation: Verschieben sich die Machtverhältnisse im Land des Providers, kann das negative Auswirkungen auf das lokale Wirtschaftsleben haben. Darunter leidet unter Umständen auch die Stabilität Ihrer IT.

Sie sollten also auf jeden Fall eine gründliche Kosten-Nutzen-Beurteilung vornehmen, bevor Sie sich für eine Offshore-Lösung entscheiden.

Die Vorteile von IT-Outsourcing

Das Auslagern von IT-Dienstleistungen bietet Ihrem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen und sorgt für mehr Wettbewerbsfähigkeit.

Begegnen Sie dem Fachkräftemangel

Wie eine Umfrage des Branchenverbandes Bitkom ergeben hat, erleben 83 Prozent aller Betriebe einen Fachkräftemangel im Bereich IT. Für KMUs ist die Situation besonders schwierig: Viele Großunternehmen nutzen ihren Bekanntheitsgrad, um sich frühzeitig die besten Bewerber zu sichern. IT-Outsourcing kann hier eine Lösung darstellen. Über einen entsprechenden IT-Dienstleister erhalten Sie umgehend Zugriff auf eine Vielzahl von gut ausgebildeten IT-Spezialisten. Das spart Ihnen viel Zeit bei der Bewerbersuche.

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernaufgaben

IT-Outsourcing kann Ihre Mitarbeiter entlasten, indem zeitaufwändige Routineaufgaben abgegeben werden. Das betrifft beispielsweise die Bereitstellung von Infrastruktur und Arbeitsplätzen, den E-Mail-Betrieb, das Monitoring oder den technischen Support. Ihr Team hat so mehr Kapazitäten, um sich auf wertschöpfende Projekte zu konzentrieren.

Fangen Sie Lastspitzen ab

Ihr Arbeitsaufkommen ist nicht immer konstant. Beispielsweise können saisonal bedingt Lastspitzen auftreten. IT-Outsourcing trägt dieser Tatsache Rechnung: Bei Bedarf kaufen Sie einfach mehr IT-Unterstützung ein. Gleichzeitig halten Sie Ihre Personalkosten gering, weil Sie den Provider nur für die tatsächlich benötigte Arbeit bezahlen. Sie müssen keine zusätzlichen Mitarbeiter einstellen, die den Rest des Jahres nicht benötigt werden.

Sorgen Sie für mehr Transparenz

Viele Leistungen von IT-Outsourcing-Anbietern werden als standardisierte Produkte angeboten. Auf diese Weise lassen sich Kosten im Vorfeld besser planen. Verbrauchsabhängige Leistungen werden genau protokolliert, was auch hier für Transparenz sorgt. Außerdem können die Provider aufgrund ihrer Erfahrungswerte sehr genau vorhersagen, was bestimmte Prozesse kosten werden.

Bleiben Sie up-to-date

Wenn die eigene IT ständig am Rande ihrer Kapazitäten arbeitet, bleiben viele Dinge liegen. Das betrifft besonders Routineaufgaben wie das Aufspielen von Software-Updates oder die Backup-Erstellung. Ein Service Provider erledigt solche Aufgaben zeitnah, weil er über entsprechende Workflows verfügt. Genauso garantiert er die Hochverfügbarkeit von kritischen Systemen, um beispielsweise Produktionsstillstände zu vermeiden.

Halten Sie mit der Zukunft Schritt

Neue Technologien wie die Cloud, Big Data oder das Internet of Things verändern aktuell alle Wirtschaftszweige. Auch die Kundenanforderungen sind einem ständigen Wandel unterworfen, beispielsweise was die Time-to-Market-Erwartungen angeht. Dazu kommen neue gesetzliche Anforderungen an den Datenschutz.

Um hier wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen entsprechende Veränderungen anstoßen. Das fällt aber oft schwer, weil das Know-how fehlt. IT-Outsourcing-Anbieter und Managed Services Provider verfügen in der Regel über diese Expertise. Sie setzen Ihre Digitalstrategie um, behalten die Märkte im Blick und reagieren umgehend auf legislative Veränderungen.

Wie Sie den richtigen Anbieter finden

Wenn Sie die Auslagerung von IT-Services in Betracht ziehen, sollten Sie unbedingt auf bestimmte Qualitätskriterien achten. Diese Liste gibt wichtige Tipps.

Überprüfen Sie die Aufstellung des Anbieters

Die Zusammenarbeit mit einem Service Provider funktioniert nur dann, wenn der Anbieter dasselbe oder sogar ein höheres Qualitätslevel als die interne IT bieten kann. Das erfordert ein hohes Maß an Kompetenzen und Ressourcen. Stellen Sie deshalb gleich zu Beginn diese Fragen:

• Über welches technische Know-how verfügt der Anbieter?
• Können alle benötigten Dienste vom selben Anbieter bereitgestellt werden?
• Über welche personellen Ressourcen verfügt der Anbieter? Ist sein Team groß genug, um auch kurzfristig auftretende Lastspitzen abzufangen?
• Wie geht der Anbieter mit dem Thema Sicherheit um? Verfügt er über sichere deutsche Rechenzentren?
• Wie sieht es mit der zeitlichen Verfügbarkeit des Supports aus?
• Über welches Netzwerk aus Partnern verfügt der Anbieter?

Holen Sie Erkundigungen ein

Natürlich sollten Sie sich nicht ausschließlich auf die Eigenangaben des IT-Outsourcing-Partners verlassen. Prüfen Sie seine Referenzen und Customer-Success-Stories. Finden Sie sich in den angeführten Unternehmen wieder? Zögern Sie auch nicht, auf die genannten Unternehmen direkt zuzugehen. Falls der Kunde wirklich zufrieden war, wird er Ihnen bereitwillig über seine Zusammenarbeit mit dem Provider berichten.

Berücksichtigen Sie die menschlichen Ebene

Ihr Anbieter sollte Sie von Beginn an durch eine ehrliche und angenehme Kommunikationsweise überzeugen. Er sollte Chancen aufzeigen, aber keine übertriebenen Versprechungen machen. Machen Sie sich klar: Wenn es jetzt schon Defizite bei der Kommunikation gibt, wird es in Krisenfällen erst recht schwierig sein, vernünftig zusammenzuarbeiten. Daher sollten Sie das Gespräch mit mehreren Providern suchen, um einen optimalen Cultural-Fit zu erreichen.

IT-Outsourcing-Vertrag: So machen Sie alles richtig

Nachdem Sie sich für einen Anbieter entschieden haben, gilt es, die Bedingungen der Zusammenarbeit festzulegen. Das geschieht im sogenannten Service-Level-Agreement (SLA). Beachten Sie dabei die folgenden Punkte:

Genauer ist besser

Das Service-Level-Agreement sollte unbedingt ein Statement of Work beinhalten, welches die zu erbringenden Leistungen und Verantwortlichkeiten exakt beschreibt. Das umfasst beispielsweise die Server-Verfügbarkeit oder die maximale Bearbeitungszeit von Supportanfragen. So stellen Sie sicher, dass es später keine unangenehmen Überraschungen gibt.

Die richtige Vertragslaufzeit wählen

Die IT-Branche ist durch kurze Innovationszyklen, starken Wettbewerb und wechselnde Preisstrukturen gekennzeichnet. Vermeiden Sie deshalb Vertragslaufzeiten von mehr als fünf Jahren, um flexibel zu bleiben. Klären Sie auch ab, inwieweit nachträglich Neuerungen zum Vorteil Ihres Unternehmens aufgenommen werden können. Last, but not least: Regeln Sie, was nach Vertragsende mit Kundendaten und Rechten geschieht. So beugen Sie datenschutzrechtlichen Problemen vor.

Lieber preiswert statt billig

Wenn ein Anbieter mit außergewöhnlich günstigen Preisen wirbt, hat das meist einen Grund. Es könnte beispielsweise sein, dass Cloud-Services in datenschutzrechtlich bedenkliche Länder ausgelagert werden. Machen Sie hier keine Kompromisse, die Sie später teuer zu stehen kommen. Um eine realistische Preisvorstellung zu erhalten, können Sie auf den Marktpreis-Benchmark-Report eines unabhängigen Beratungsunternehmens zurückgreifen.

Vereinbaren Sie eine unverbindliche Beratung!

Die Experten der ahd unterstützen Sie bei der Auslagerung von IT-Services. Das umfasst eine Vielzahl von Cloud-Services, IT-Sicherheitslösungen sowie die Entwicklung von individuellen Softwareprodukten. Unser Ziel besteht darin, als verlässlicher Outsourcing-Partner den digitalen Wandel Ihres Unternehmens zu gestalten. Kontaktieren Sie uns jetzt für eine unverbindliche Erstberatung!